Sotec solution & technology
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Hardware Service (SLA)

Installation der Hard- und Software ist abgeschlossen - was nun? Was ist, wenn eine Störung in der Hardware eintritt? Funktioniert mein System zuverlässig bzw. wann bahnt sich eine Störung an? Hier bieten sich Service-Level-Agreements (SLAs) mit Ihrem Lieferanten an.

Ein Service Level Agreement ist ein Service-Vertrag zwischen einem/mehreren Kunden und SOTEC, welcher die Betreuung bzw. Überwachung der IT-Infrastruktur regelt. Dabei werden bestimmte Leistungen definiert, wie im Falle einer Störung reagiert bzw. wie der Betriebszustand der Systeme sichergestellt werden soll.

Stufenkonzept

SOTEC unterscheidet beim Hardware - SLA verschiedene Stufen, die in den nachfolgenden Abschnitten beschrieben werden:

  • Garantierte Reaktionszeiten bei Störungen
  • Garantierte Instandsetzung (Fixtime)
  • Präventive, periodische Wartungen vor Ort oder von Remote
  • Überwachung und Dokumentation der IT-Infrastruktur mit dessen Vorfällen


Auf Kundenwunsch können diese gemischt und eine Hotline benutzt werden. Dabei können beispielsweise kundenspezifische Reaktionszeiten festgelegt werden:

  • 10 x 5 x NBD (von 8 - 18h, Montag - Freitag, Reaktionszeit: nächster Arbeitstag vor Ort)
  • 10 x 5 x 8 (von 8 - 18h, Montag - Freitag, Reaktionszeit: 8 Arbeitsstunden vor Ort)
  • 10 x 5 x 4 (von 8 - 18h, Montag - Freitag, Reaktionszeit: 4 Arbeitsstunden vor Ort)
  • 10 x 5 x 2 (von 8 - 18h, Montag - Freitag, Reaktionszeit: 2 Arbeitsstunden vor Ort)
  • 24 x 7 x 8 (von 0 - 24h, Montag - Sonntag, Reaktionszeit: 8 Arbeitsstunden vor Ort)
  • 24 x 7 x 4 (von 0 - 24h, Montag - Sonntag, Reaktionszeit: 4 Arbeitsstunden vor Ort)


Garantierte Reaktionszeiten bei Störungen (1. Stufe)

Bei einer Störung weiß der Kunde, dass ihm ein Spezialist von SOTEC innerhalb der vertraglich vereinbarten Reaktionszeit vor Ort zur Verfügung steht. Damit werden Wartezeiten kalkulierbar. Dem Kunden kann jedoch keine verbindliche Angabe betreffend der Dauer für die Störungsbeseitigung gemacht werden. Ist ein Hardware-Defekt eingetreten, der die Involvierung des Herstellers für die Ersatzlieferung bedingt, kann keine verbindliche Zeit angegeben werden, wie schnell das System wieder verfügbar ist.

Als Lösung dieser Problematik bietet SOTEC die  "Fixtime"-Option an.

"Fixtime"-Option (2.Stufe)

Oft ist bei einer Systemstörung die Ursache ein Hardware-Defekt. SOTEC garantiert, dass innerhalb der vereinbarten Zeit das Gerät (Server, Firewall, Switch etc.) repariert oder durch ein gleichwertiges ersetzt wird.

Präventive, periodische Wartungen vor Ort oder von Remote (3. Stufe)

Ein EDV System, das regelmäßig gewartet wird, ist weniger störungsanfällig. Anstehende Probleme werden frühzeitig erkannt und es kann agiert statt reagiert werden. Anhand des aktuellen Zustands des Systems wird analysiert, was sich zwischen den Wartungen ereignete. Eventuelle Fehlermeldungen werden genau unter die Lupe genommen und bei Bedarf entsprechende Maßnahmen eingeleitet. In Checklisten und ausführlichen Reports werden sämtliche Befunde und Tätigkeiten protokolliert und abgelegt.

Mit einer Remote-Verbindung können täglich, wöchentlich oder monatlich kritische Systeme wie Datensicherung, die Aktualisierung der Anti-Viren Software, Hardwareverfügbarkeit etc. überwacht werden.

Überwachung und Dokumentation der IT-Infrastruktur mit dessen Vorfällen (4.Stufe)

SOTEC-Techniker dokumentieren alles Relevante für den SLA-Kunden und teilen es ihm gemäß den Vertragsbedingungen je nach Dringlichkeit des Vorfalls in der festgelegten Form mit.

SOTEC ist ISO 9001 zertifiziert

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